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경영학 위기대응을 위한 서비스 오퍼레이션스 관리
저자 임호순, 박광태, 안철옥
가격 30,000
판형 4x6배판
페이지 328p
출판연도 2022년 10월
ISBN 978-89-7770-734-4

본문

[서  문]

  최근 서비스 기업이 경제에서 차지하는 비중이 점점 높아짐에 따라 서비스 기업을 보다 효율적이면서 효과적으로 경영할 필요성이 대두되고 있다. 특별히 코로나 판데믹 사태 등으로 인하여 위기관리의 중요성이 강조되는 현시점에서, 효과적인 서비스 기업의 운영을 위해 서비스 기업이 어떤 시스템 전략을 취해야 하는지, 고객이 원하는 서비스를 선제적으로 어떻게 개발하고 제공할 것인지, 기존의 제조업역량을 어떻게 서비스로까지 확장할 것인지, 서비스 시설은 어디에 위치해야 바람직할지, 서비스 기업에 종사하는 종업원은 어떤 점에 중점을 두어 선발하고 개발해야 하는지, 그리고 서비스 기업의 생산성은 어떻게 향상시킬 것인지 등 다양한 과제들의 중요성이 갈수록 부각되고 있다.
  저자들은 다년간 서비스 관련 과목을 강의하고 서비스 기업의 심사를 해 오면서 정리한 것들을 중심으로 서비스 기업에 관심을 가진 학생들의 서비스 기업에 대한 이해도를 높이고 또한 서비스 기업관련 실무를 담당하는 분들이 활용하여 서비스 혁신활동에 활용할 수 있도록 책으로 펴내게 되었다.
  이 책은 크게 3개의 파트로 구성되어 있고 모두 10개의 장으로 구성되어 있다.
파트 1: Understanding Services(1~3장)
파트 2: Service Implementation(4~7장)
파트 3: The New Paradigm of Services(8~10장)
  각 파트와 장을 간략하게 요약하면, 첫 번째 파트는 서비스 오퍼레이션스 관리를 개념적인 관점에서 조망하여 서비스 경영에 입문하는 이들의 이해를 촉진하였으며, 1장부터 3장까지가 여기에 해당된다. 세부적으로는 1장에서 서비스 오퍼레이션스 관리를 정의하며, 전세계적으로 서비스업이 국가 경제에 차지하는 비중의 변화를 통계적으로 조망함과 동시에 우리 나라 서비스업의 발전 방향을 함께 다루었다. 2장에서는 제조업과 구분되는 서비스업의 특징을 소개하며, 3장에서는 서비스 성과지표 및 품질과 관련된 내용과 고객 중심 서비스 개발을 위한 도구인 QFD, HOQ, IPA를 소개한다.
  두 번째 파트는 서비스 전략과 이와 관련한 의사결정들을 다루며 4장부터 7장이 해당된다. 4장에서는 경쟁 우위를 달성하기 위한 서비스 전략 수립의 필요성과 시스템적 사고를 이용하여 서비스관리시 발생할 수 있는 대표적인 인과관계를 소개하였고, 5장에서는 효과적인 서비스 제공을 위한 프로세스 설계 그리고 대기 행렬을 관리하는 기법을 소개하였다. 6장에서는 서비스 수요의 불확실성에 효과적으로 대응하기 위한 전략적 도구인 수요 예측 기법과 이와 관련한 통계적 기법들을 소개하였으며, 7장에서는 서비스 시설의 입지가 가지는 중요성과 서비스 입지 시 고려할 사항 그리고 입지 선정의 절차를 소개하고 이어서 서비스 입지문제의 유형과 입지문제의 해결에 사용되는 계량적 방법들을 다루고 있다.
  마지막 파트는 급변하는 경영환경 속에서 대두되는 새로운 서비스 패러다임들을 소개하였다. 8장에서는 전통적인 제조업을 중점으로 하는 기업이 서비스 기업으로 변화하는 과정인 서비타이제이션을 소개하였다. 9장에서는 제4차 산업혁명의 도래에 따라 급변하는 시장에 효과적으로 대응하기 위한 새로운 서비스 전략 중 하나로 대두된 선제적 서비스의 개념 및 사례들을 소개하며, 10장에서는 다양한 서비스 기업 중 흥미로운 몇 개의 기업 사례를 소개함으로서 본 책을 마무리 한다.
  이 책의 내용은 대학에서 한 학기 분량의 수업으로 다룰 수 있도록 구성하였으며 저자들의 강의 경험으로 다음 순서를 참고로 강의하면 좋을 것이다.
1-3주: 강의 개요, 서비스 경제(Service Economy)
4주: 서비스의 개념 및 특징(Service Nature)
5주: 서비스 성과 및 품질(Service Performance & Quality)
6-7주: 서비스 전략 및 시스템 사고(Service Strategy & Systems Thinking)
8주: 서비스 프로세스 설계(Service Configuration)
9주: 중간 시험
10주: 서비스 수요 예측(Demand Forecast)
11주: 서비스 입지 설정(Service Location)
12주: 제조업의 서비스화(Servitization)
13주: 선제적 서비스(Proactive Service)
14주: 서비스 기업 사례(Service Cases)
15주: 기말 시험
  본 책을 이용하여 강의하시는 분들을 위해서는 도움이 될 자료를 공유할 예정이다.
  이 책의 출간을 오랜 시간 지켜봐 주시고 응원해 주신 홍문사 임권규 사장님 이하 모든 관련자 분들께 감사드린다. 더하여 교재 집필에 없어서는 안 될 매우 중요한 도움을 주신 한영미 박사와 음상원 군에게 감사의 마음을 전한다.

2022년 8월 저자들 씀


[차  례]

chapter 01. 서비스 경제(Service Economy)
1. 왜 서비스인가?
2.  서비스업의 발전을 견인하는 요소들
3.  Service Operations Management의 개념

chapter 02. 서비스의 개념 및 특징(Service Nature)
1. 서비스의 특징
2.  서비스 패러다임
3.  서비스 프로그램

chapter 03. 서비스 성과 및 품질(Service Performance & Quality)
1. 기업의 성과를 측정하는 기준, 성과지표
2.  서비스 품질
3.  고객 중심 서비스 설계
4.  서비스 회복
5.  서비스 수익 체인

chapter 04. 서비스 전략 및 시스템 사고(Service Strategy & Systems Thinking)
1. 서비스 전략
2.  전략적 서비스 비전
3.  서비스 제공자의 선택
4.  시스템적 사고
5.  시스템적 사고의 아키타입
6.  인과 지도의 표기 방식

chapter 05. 서비스 프로세스 설계(Service Configuration)
1. 서비스 제공을 위한 환경 조성, 서비스스케이프
2.  대기행렬이론의 기초
3.  대기행렬 모형
4.  서비스 생산 능력 의사 결정

chapter 06. 서비스 수요 예측(Service Demand Forecasting)
1.  수요 예측이란
2.  인과 관계를 이용한 수요 예측
3.  시계열 분석
4.  예측 오차

chapter 07. 서비스 입지 설정(Service Location)
1.  서비스 입지의 중요성
2.  서비스 입지 설정 시 고려 사항
3.  입지 결정 절차
4.  입지 문제의 유형과 입지 결정 기법

chapter 08. 제조업의 서비스화(Servitization)
1.  산업 변화에 대한 이해
2.  서비타이제이션의 등장
3.  서비타이제이션 사례
4.  서비타이제이션 실행방법

chapter 09. 선제적 서비스(Proactive Service)
1.  선제적 서비스란?
2.  각 기업의 선제적 서비스 운영 사례

chapter 10. 서비스 기업 사례(Service Cases)
1.  쿠팡(Coupang)
2.  네이버 웹툰
3.  범블비 스페이스
4.  직방
5.  마켓컬리(MarketKurly)

찾아보기


[공저자약력]

임 호 순
현 고려대학교 경영대학 교수
UCLA Anderson School 박사
POM 저널 시니어에디터 역임
생산성학회장 등 역임

박 광 태
현 고려대학교 경영대학 교수
UC, Berkeley IEOR 박사
중소기업학회장 등 역임

안 철 옥
현 군산대학교 융합기술창업학과 교수
고려대학교 경영학박사

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